“特別感謝我的主治醫(yī)師李湘宇老師，他年輕有為，醫(yī)技高超，待人真誠(chéng)和藹，祝福李醫(yī)師工作順心，步步高升”“鄧芳護(hù)士負(fù)責(zé)又美麗，重點(diǎn)表?yè)P(yáng)，感謝鄧護(hù)士的照顧”“耳鼻喉科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度非常貼心，讓住院病人也不枯燥”……走進(jìn)常德市第一中醫(yī)醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科，一眼就被護(hù)士站前的心聲墻吸引，彩紙裝點(diǎn)成的太陽(yáng)、大樹(shù)、小花，寫(xiě)滿(mǎn)患者心聲的愛(ài)心便利貼猶如朵朵彩霞，無(wú)聲地訴說(shuō)著醫(yī)患之間的溫情。

耳鼻咽喉頭頸外科病房走廊上的心聲墻

　　自常德市第一中醫(yī)醫(yī)院?jiǎn)?dòng)第四批“10S”精益管理推廣科室創(chuàng)建工作以來(lái)，耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)護(hù)人員開(kāi)啟了“白+黑”模式，加班加點(diǎn)，讓科室面貌煥然一新，亮點(diǎn)紛呈，在第四批推廣科室驗(yàn)收中脫穎而出，獲得一等獎(jiǎng)。小小的心聲墻，作為科室推進(jìn)“10S”精益管理工作的成果之一，既扮靚了科室形象，也彰顯了科室服務(wù)患者內(nèi)涵文化的有效提升。

耳鼻咽喉頭頸外科在10S精益管理第四批推廣科室打造中獲得一等獎(jiǎng)

　　始于“顏值”

　　科室的“顏值”，不僅影響患者就醫(yī)心理感受，也影響身體的痊愈。

　　在提升科室“顏值”方面，耳鼻咽喉頭頸外科完美詮釋了“10S”管理中的“節(jié)約”要素。因?yàn)榭剖抑写蟛糠治锲吩缫殃惻f，有些甚至是銹跡斑斑，為此，大家紛紛化身舊物改造達(dá)人，充分利用裝飾麻繩或仿木紋貼紙，對(duì)破舊的椅凳、柜體、床架進(jìn)行修補(bǔ)；利用除銹劑、油漆，對(duì)銹跡物品進(jìn)行美化改造。

除銹、貼紙、補(bǔ)漆……科室人員化身舊物改造達(dá)人

　　同時(shí)為進(jìn)一步提高工作效率，對(duì)物品合理分區(qū)，更新標(biāo)簽，固定物品位置，讓物品一目了然，取用便捷。及時(shí)清除庫(kù)房廢棄物品，將庫(kù)房各類(lèi)物品有序擺放，進(jìn)一步增加現(xiàn)有使用空間。

對(duì)物品合理分區(qū)，更新標(biāo)簽

　　如今，走進(jìn)耳鼻咽喉頭頸外科，映入眼簾的是干凈敞亮的走廊，井然有序擺放的物品，護(hù)士站、病房空白的墻壁上用小幅掛畫(huà)加以裝飾，隨處可見(jiàn)的綠植迸發(fā)出勃勃生機(jī)，通往醫(yī)生辦公室的走廊墻壁上張貼有我國(guó)古代十大名中醫(yī)，黨建文化墻耀眼醒目……一個(gè)個(gè)巧妙的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，讓身處其中的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)、患者與家屬們感受到家的溫馨，讓病人更舒適，讓醫(yī)患更忠誠(chéng)。

煥然一新的醫(yī)生辦公室和整潔的庫(kù)房

增添中醫(yī)氛圍，在走廊墻壁上張貼古代十大名中醫(yī)

示教室內(nèi)打造的黨建文化墻

　　忠于“內(nèi)涵”

　　“10S”精益管理建設(shè)的落腳點(diǎn)是提升服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度，踐行好卓越服務(wù)。而卓越服務(wù)的核心在于不斷超越服務(wù)對(duì)象的期望值。為了更好地保障患者安全、方便、快捷就醫(yī)，耳鼻咽喉頭頸外科將卓越服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)一步深化和延伸，最終達(dá)到人民至上、生命至上、健康至上、患者至上、安全至上五大目標(biāo)，形成患者至上新模式。

　　科室吸取4·18北京長(zhǎng)峰醫(yī)院火災(zāi)事故的慘痛教訓(xùn)，在科室入口處設(shè)置消防知識(shí)宣傳欄，提高醫(yī)護(hù)人員和患者的火災(zāi)安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力；制定科室消防栓點(diǎn)檢表，每周一定期檢查一次消防設(shè)備，每年進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)；制定患者安全須知、預(yù)防跌倒等二維碼，便于患者隨時(shí)查看。

科室入口處設(shè)置的消防知識(shí)宣傳欄

科室內(nèi)每個(gè)消防栓上都貼有點(diǎn)檢表

　　同時(shí)，科室還興起了“本本主義”，對(duì)擇期手術(shù)患者、檢查患者實(shí)行預(yù)約制，制作各種優(yōu)化流程記錄本、預(yù)約檢查單，優(yōu)化“晨會(huì)交接班索引本”，建立護(hù)士床旁交接班記錄本，制作科室“住院患者外出查房登記本”，建立深度回訪(fǎng)記錄本，每周由護(hù)士回訪(fǎng)一次后，對(duì)特殊患者或恢復(fù)欠佳患者建表，轉(zhuǎn)交給醫(yī)生進(jìn)行第二次、第三次的深入回訪(fǎng)，根據(jù)需要再增加回訪(fǎng)次數(shù)，及時(shí)掌握患者從入院到出院，甚至出院回家修養(yǎng)的動(dòng)態(tài)信息，做到規(guī)范化、同質(zhì)化處理。

打造后的優(yōu)化流程記錄本

　　重新制作科室名片，公布主任、護(hù)士長(zhǎng)、所有醫(yī)生、醫(yī)技人員的電話(huà)號(hào)碼；制作卒中、胸痛、保衛(wèi)科及專(zhuān)用電梯的聯(lián)系電話(huà)；制作印有科室微信公眾號(hào)的急診掛號(hào)繳費(fèi)牌；制作醫(yī)生去向牌；新添三臺(tái)對(duì)講機(jī)，方便主班以最快的速度找到值班醫(yī)生，避免患者來(lái)回奔波，縮短就醫(yī)時(shí)間，讓患者省心、省時(shí)、省力，全方位滿(mǎn)足患者第一時(shí)間的就醫(yī)需求。

科室添置對(duì)講機(jī)，方便護(hù)士及時(shí)通知醫(yī)生來(lái)接病人；制作門(mén)診、病房聯(lián)系卡，幫助患者聯(lián)系醫(yī)生

　　陷于“服務(wù)”

　　耳鼻咽喉頭頸外科積極開(kāi)展醫(yī)護(hù)協(xié)作病房延伸服務(wù)，將溫情服務(wù)的“觸角”向外延伸更大空間。

　　張貼位置指引圖、入出院流程圖，對(duì)住院部病人常用檢查的位置進(jìn)行了告知，門(mén)診進(jìn)行了特別標(biāo)注，方便患者就醫(yī)。充分利用拐角走廊的空間，設(shè)計(jì)“讀書(shū)角”，發(fā)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員自行捐贈(zèng)書(shū)籍，免費(fèi)供患兒閱讀，達(dá)到緩解患兒緊張情緒的目的。

科室內(nèi)的小小讀書(shū)角

　　自2018年底單獨(dú)成科以來(lái)，耳鼻咽喉頭頸外科在2023年1月被評(píng)為省級(jí)中醫(yī)重點(diǎn)專(zhuān)科。作為常德市耳鼻咽喉內(nèi)鏡臨床應(yīng)用質(zhì)量控制中心，也是全省唯一一家西醫(yī)耳鼻咽喉腔鏡質(zhì)量控制中心掛靠中醫(yī)醫(yī)院的單位，科室隨處可見(jiàn)中醫(yī)元素，將中醫(yī)文化滲透到方方面面。

科室榮譽(yù)墻

　　充分利用空白墻面打造“科教墻”，做到健康知識(shí)抬頭可見(jiàn)。走廊墻面增設(shè)兩大健康宣教欄，其中之一對(duì)科室手指點(diǎn)穴耳穴壓豆、穴位貼敷、灸法、耳部刮痧等12個(gè)中醫(yī)特色療法項(xiàng)目進(jìn)行宣教，自拍自演自行制作突聾康復(fù)指導(dǎo)、前庭功能康復(fù)指導(dǎo)、鼻部保健健康操、面癱康復(fù)操等科普視頻，通過(guò)二維碼上墻的形式，方便患者掃閱。另一個(gè)則提供40個(gè)健康宣教二維碼，內(nèi)容涵蓋住院服務(wù)、飲食宣教、操作護(hù)理、術(shù)后宣教、疾病科普4大塊，基本上概括了從患者入院至出院，所有能涉及到的健康宣教。走廊一側(cè)還放置了科室制作的科室介紹、各類(lèi)疾病的宣教折頁(yè)、所有中醫(yī)特色治療項(xiàng)目健康宣教單，方便患者隨時(shí)取用。

科室充分利用空白墻面打造“科教墻”

走廊上還放置了宣教折頁(yè)，方便患者隨時(shí)取用

　　大膽創(chuàng)新，首個(gè)設(shè)計(jì)制作健康宣教牌。每年更新病種內(nèi)容，每次對(duì)患者進(jìn)行宣教后會(huì)將健康宣教牌懸掛在患者床頭，便于患者隨時(shí)查看，了解自身疾病所需的健康知識(shí)。更新“健康宣教執(zhí)行單”內(nèi)容，護(hù)士執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理措施后，均需要護(hù)士及患者簽名，護(hù)士長(zhǎng)定期檢查，確保宣教落實(shí)到位。制作了舌診卡、耳穴壓豆卡，方便醫(yī)護(hù)人員為患者辨證施治。

制作床頭健康宣教掛牌和舌診卡、耳穴壓豆卡

　　為了讓患者擁有更好的就醫(yī)體驗(yàn)，科室還特意配備了便民箱，除了常用的物品外，還提供一次性耳罩防止臟水入耳；一次性耳塞，減少同病房患者因打鼾而影響睡眠。提供特色茶飲桑菊茶，達(dá)到清肺潤(rùn)燥，清肝明目的功效。

　　“守正創(chuàng)新，精誠(chéng)至臻”是耳鼻咽喉頭頸外科的科訊。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“要遵循中醫(yī)藥發(fā)展規(guī)律，傳承精華，守正創(chuàng)新”；精誠(chéng)至臻則要求科室堅(jiān)持醫(yī)療至精，醫(yī)德至誠(chéng)，服務(wù)至臻。

　　借助“10S”創(chuàng)建的東風(fēng)，耳鼻咽喉頭頸外科全體醫(yī)護(hù)人員敢打敢拼，迎難而上，克服三甲復(fù)審、胸痛中心核查等多項(xiàng)任務(wù)壓力，完成了科室內(nèi)涵建設(shè)的革新和完善，實(shí)現(xiàn)了“讓患者更安全、讓診療更有效、讓病人更舒適、讓醫(yī)患更忠誠(chéng)”的目標(biāo)。