為全面提高本院臨床護(hù)理工作水平，據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥管理局開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求，體現(xiàn)“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的活動(dòng)主題，結(jié)合本院實(shí)際，經(jīng)院黨委研究決定，在全院開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，現(xiàn)制定具體活動(dòng)實(shí)施方案如下。
    一、指導(dǎo)思想
    以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議和《省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理工作的意見(jiàn)》等文件精神，強(qiáng)化“以病人為中心”，以提高護(hù)理質(zhì)量為重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，規(guī)范護(hù)理執(zhí)業(yè)行為，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，真正做到“六滿意”即讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意，也要護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意。
    二、組織機(jī)構(gòu)
    成立醫(yī)院創(chuàng)建示范工程活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
    組  長(zhǎng)：邵先舫 
    副組長(zhǎng)：劉志軍  劉開(kāi)英 
    成  員：肖燕芳  周定久  葉擁軍  陳  穎 
                車(chē)雄宇  李玉龍  聶含竹
    下設(shè)活動(dòng)辦公室，掛靠護(hù)理部，主任:劉開(kāi)英（兼）、 副主任：聶含竹。
    在活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下按責(zé)任分工設(shè)立五個(gè)組。
    1.醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理組：
    負(fù)責(zé)人：劉志軍  劉開(kāi)英  車(chē)雄宇  李玉龍
    組  員：戴作勇  聶含竹  李文輝  鄒建軍
    職 責(zé)：
   （1）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)質(zhì)量和?？瀑|(zhì)量落實(shí)、督查；
   （2）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員安全教育，防范醫(yī)療投訴、過(guò)失與事故發(fā)生；
   （3）嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范。
    2.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核管理與宣傳組：
    負(fù)責(zé)人：周定久
    組  員：程春梅  陳繼軍 曾志敏 顏平
    職 責(zé)：
   （1）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)效果的考核、考察；
   （2）負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與督查；
   （3）醫(yī)院文化建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和宣傳報(bào)導(dǎo)。
    3.行政保障支持管理組：
    負(fù)責(zé)人：劉志軍 劉開(kāi)英 
    組  員：聶含竹  曾志敏  歐廣才 袁志軍 孔祥建 萬(wàn)先仲
    職 責(zé)：
   （1）負(fù)責(zé)行政等保障支持與配合；
   （2）實(shí)行護(hù)士績(jī)效考核管理；
   （3）做好人力資源的配備與補(bǔ)充。
    4.基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量專家指導(dǎo)小組
    內(nèi)科組組長(zhǎng)：胡朝霞 李文平
    成  員：夏麗莎 卜朝暉 喻元元  鄧喬云 伍成慧 
            宋澤菊 彭君華 謝  軍  楊曉梅
    外科組組長(zhǎng)：劉吉平 李群芝
    成  員：陳盈竹  周淑霖 唐嬌燦  陶 瓊 賈才英
            廖玲菲  胡先榮 許 偉   尹 梅
    門(mén)急診組組長(zhǎng)：張遠(yuǎn)華 殷延陵
    成  員：陳翠柳 唐清梅  王 瓊 項(xiàng)紅霞 李書(shū)媚 
    5.健康教育質(zhì)量專家指導(dǎo)小組：
    組  長(zhǎng)：劉吉平  
    成  員：李文平 李群芝  胡朝霞 高迎春 田立平  陳燕燕 
    三、活動(dòng)目標(biāo)
    通過(guò)開(kāi)展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示 范工程”活動(dòng)，把基礎(chǔ)護(hù)理做實(shí)，把專科護(hù)理做精，爭(zhēng)創(chuàng)全省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”模范醫(yī)院。以“示范工程”為契機(jī)，以爭(zhēng)創(chuàng)“示范病房”為平臺(tái)，4月份啟動(dòng)2個(gè)試點(diǎn)病房，并逐步推開(kāi)。到2011年底，在全院范圍內(nèi)創(chuàng)建6個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和12名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”，迎接國(guó)家、省中醫(yī)藥管理局 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”的檢查與驗(yàn)收。
    四、活動(dòng)內(nèi)容
    以貫徹衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》精神為主線，按照《湖南省衛(wèi)生廳2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》具體要求，重點(diǎn)做好三個(gè)層面工作：
   （一）醫(yī)院層面
    1.醫(yī)院把創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范醫(yī)院”活動(dòng)列入2011年的工作重點(diǎn)，作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹(shù)形象”的重要手段.
    2.醫(yī)院在人力配置上，績(jī)效考核上，設(shè)備設(shè)施配置上為護(hù)理示范工作保駕護(hù)航。
   （1）護(hù)理管理：護(hù)理管理實(shí)行扁平化管理，強(qiáng)化對(duì)科室護(hù)理工作質(zhì)量的直接督導(dǎo)。
   （2）創(chuàng)新護(hù)士績(jī)效考核體系，把基礎(chǔ)護(hù)理的數(shù)量、質(zhì)量和?？平】到逃Ч盎颊邼M意度與護(hù)士的晉升、評(píng)先選優(yōu)及獎(jiǎng)金分配緊密掛鉤，真正把基礎(chǔ)護(hù)理、?？平】到逃?zé)任落實(shí)到每個(gè)護(hù)士。
   （3）醫(yī)院設(shè)置臨床支持中心，中心實(shí)行24小時(shí)值班制，使臨床護(hù)士減少非護(hù)理工作中，提高直接護(hù)理質(zhì)量。
   （4）提取護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)金，向臨床一線基礎(chǔ)護(hù)理難度大、風(fēng)險(xiǎn)高的科室傾斜。為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
   （二）護(hù)理部層面
    護(hù)理部轉(zhuǎn)變工作思路，一切以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為中心，創(chuàng)新護(hù)理管理模式，提高護(hù)理管理水平。
    1.制定醫(yī)院護(hù)理人員績(jī)效考核方案。
    2.制定完善護(hù)理質(zhì)量管理制度，制分級(jí)護(hù)理制度告知書(shū)。
    3.明確臨床服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)護(hù)理的內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目。
    4.制定醫(yī)院臨床科室基礎(chǔ)護(hù)理日?qǐng)?bào)表（科室），醫(yī)院基礎(chǔ)護(hù)理登記表（護(hù)士個(gè)人）。
    5.制定醫(yī)院護(hù)士溝通手冊(cè)、基礎(chǔ)護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷。
    6.護(hù)理管理部門(mén)與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、?？平】到逃呢?zé)任制，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合。
    7.將“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”作為2011年“5.12”國(guó)際護(hù)士節(jié)的主題，開(kāi)展一系列的活動(dòng)。
   （三）科室層面
    1.科主任、護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的重視，制定活動(dòng)的計(jì)劃，落實(shí)明確臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理及?？平】到逃氊?zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。
    2.深化推行整體護(hù)理，臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行分床責(zé)任制，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。將以病人為中心的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理中來(lái)。
    五、具體實(shí)施細(xì)則：
   （一）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。
充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的意義，高度重視臨床護(hù)理工作。
   （二）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理，加大對(duì)護(hù)理改革的投入。
    1.科學(xué)統(tǒng)籌護(hù)理人力資源，增加臨床一線護(hù)士數(shù)量，嚴(yán)格限制非護(hù)理崗位安排護(hù)士，控制輔助科室護(hù)士數(shù)量，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。試點(diǎn)病房病床與護(hù)士比大于1:0.4,集中優(yōu)勢(shì)護(hù)理人力到試點(diǎn)病房。
    2.硬件保障，增加基礎(chǔ)護(hù)理措施如：翻身枕、體位墊、氣墊床、洗頭車(chē)、屏風(fēng)、陪護(hù)床等。
   （三）加強(qiáng)人力資源建設(shè)，確保護(hù)理措施落實(shí)。
    探索臨床護(hù)士分層次使用，探索建立護(hù)士長(zhǎng)→護(hù)理組長(zhǎng)→床位護(hù)士→輔助護(hù)士的層級(jí)責(zé)任制。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常護(hù)理管理及基礎(chǔ)護(hù)理督查；護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)重癥患者的管理及本組基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量把關(guān)；床位護(hù)士主要負(fù)責(zé)普通患者各項(xiàng)有創(chuàng)治療、處置等；輔助護(hù)士主要負(fù)責(zé)無(wú)創(chuàng)技術(shù)操作，最大限度地發(fā)揮各級(jí)護(hù)理人員的作用。 
   （四）改革病區(qū)護(hù)士分工，試行APN 彈性排班。
    臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行小組包干分床責(zé)任制和責(zé)任追究制，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，探索實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理，在實(shí)際工作量的基礎(chǔ)上，實(shí)行具有?？铺攸c(diǎn)的APN 彈性排班，在患者最需要護(hù)士的時(shí)間段增加護(hù)理人力，安排小時(shí)班、助班，為患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。
   （五）夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理文化。
    1、導(dǎo)入服務(wù)理念，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用頭腦風(fēng)暴法導(dǎo)入移情伯爵、隱形需求、醫(yī)院雙因素、顧客導(dǎo)向、人的物化管理、團(tuán)隊(duì)精神、病人總是對(duì)的、個(gè)性化及魅力化、超常化、SBU、人性化服務(wù)等十大理念，規(guī)范護(hù)士語(yǔ)言、行為服務(wù)禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技巧，規(guī)范臨床護(hù)士執(zhí)業(yè)行為。
    2、編制《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程護(hù)士手冊(cè)》，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)。不定期對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)行指導(dǎo)和督查；細(xì)化各項(xiàng)工作流程、應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施精細(xì)化護(hù)理。
    3、開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，真正履行為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理的職責(zé)，注重培養(yǎng)患者的自護(hù)能力，幫助建立健康的生活方式。工作中以“細(xì)”求“實(shí)”，真正做到“患者需要什么，我就護(hù)理什么”的全程護(hù)理，有陪不護(hù)，有陪少護(hù)。
    4、制定各?？平】到逃窂讲?yán)格實(shí)施，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化特色服務(wù)。通過(guò)護(hù)理規(guī)范服務(wù)考試、護(hù)患溝通情景大賽等提高護(hù)士溝通技巧，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等）。各護(hù)理單元制定特色服務(wù)措施并積極組織實(shí)施，服務(wù)中做到“四多三戒”：“四多”即多走幾步、多問(wèn)幾聲、多跑幾趟、多留笑臉，“三戒”即戒冷漠、戒急躁、戒生硬，使整個(gè)護(hù)理過(guò)程體現(xiàn)溫馨、和諧、人性、關(guān)愛(ài)。
   （六）推行表格式護(hù)理文件，簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)。 
    結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，采用電子化、表格化護(hù)理文書(shū)，每天書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)間原則上不超過(guò)半小時(shí)，增加為患者提供直接護(hù)理服務(wù)時(shí)間。取消部分護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，現(xiàn)需要書(shū)寫(xiě)的護(hù)理文書(shū)包括：體溫單、醫(yī)囑單、手術(shù)清點(diǎn)記錄、病危病重患者護(hù)理記錄及一般患者必要的觀察記錄。
   （七）加強(qiáng)護(hù)理管理，提高管理效率。
    護(hù)理管理部門(mén)與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，按照“一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)”的原則，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿到醫(yī)療過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，確?；颊叩玫綄?shí)惠。
    創(chuàng)建安全文化氛圍，形成制定預(yù)案的習(xí)慣、報(bào)告的習(xí)慣、信息共享的習(xí)慣、小錯(cuò)不遷就的習(xí)慣、有錯(cuò)必查的習(xí)慣；狠抓重點(diǎn)制度、重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)病人、重點(diǎn)員工，提升質(zhì)控深度；完善警示標(biāo)識(shí)，如特殊用藥等醒目的標(biāo)識(shí)懸掛于病人床前；重視安全用藥，送藥到口，準(zhǔn)確給藥時(shí)間；規(guī)范病人交接工作，保證病人安全。
   （八）完善激勵(lì)機(jī)制，建立護(hù)士績(jī)效考核制度。
    將護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量質(zhì)量、護(hù)理難度以及住院患者滿意度等情況與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)及獎(jiǎng)金分配相結(jié)合。開(kāi)展評(píng)優(yōu)選優(yōu)，每月開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽，評(píng)選出優(yōu)質(zhì)護(hù)理單元，每季度評(píng)選護(hù)理服務(wù)明星和技能明星，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
    六、具體實(shí)施步驟
   （一）籌備啟動(dòng)階段（2011 年2--3月）
    1.制定實(shí)施方案，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。編制《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程護(hù)士手冊(cè)》。
    2.廣泛宣傳，全面發(fā)動(dòng)。
   （1）利用宣傳牌、櫥窗、院報(bào)、網(wǎng)站等進(jìn)行廣泛宣傳；
   （2）向全院護(hù)士發(fā)出倡議書(shū)；
   （3）召開(kāi)四個(gè)會(huì)：護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議、外出進(jìn)修人員座談會(huì)、高年資護(hù)士座談會(huì)，全院護(hù)士大會(huì)（給年輕護(hù)士傳授如何落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者滿意度）；
   （4）各科室召開(kāi)全體護(hù)士會(huì)，組織學(xué)習(xí)《手冊(cè)》。
    3.對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，摸清現(xiàn)狀。
   （1）向住院病陪人發(fā)放相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查表；
   （2）向全院護(hù)士發(fā)放基礎(chǔ)護(hù)理問(wèn)卷調(diào)查表。
    4.確定試點(diǎn)病房。
   （1）全院各臨床科室填寫(xiě)試點(diǎn)病房申請(qǐng)書(shū)，要求科主任、全體護(hù)士簽字同意，并制定出具體的實(shí)施方案，要求可操作性強(qiáng)，根據(jù)上報(bào)的科室暫確定2個(gè)科室為試點(diǎn)病房；
   （2）為試點(diǎn)病房掛牌；
   （3）試點(diǎn)病房召開(kāi)全體護(hù)士大會(huì)，制定崗位職責(zé)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等；
   （4）在試點(diǎn)病房公示護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)涵。
   （二）組織實(shí)施階段（2011 年4-12 月）
    對(duì)開(kāi)展試點(diǎn)工作的科室給予相關(guān)支持，逐步開(kāi)展，通過(guò)總結(jié)試點(diǎn)病區(qū)經(jīng)驗(yàn)，明確職責(zé)、理順工作、建立規(guī)范制度。
   （三）組織推廣階段（2012 年1 月—2012 年3 月）
    以點(diǎn)帶面，將試點(diǎn)病區(qū)經(jīng)驗(yàn)，向全院逐步穩(wěn)進(jìn)推廣，并在推廣過(guò)程中不斷完善。
   （四）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（2012年3-5 月）
    召開(kāi)醫(yī)院“示范工程”活動(dòng)情況總結(jié)大會(huì)，對(duì)患者和社會(huì)反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的病區(qū)及先進(jìn)個(gè)人給予表彰，宣傳、推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，逐步建立醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。
    七、工作要求
  （一）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。
   定期召開(kāi)專題研究分析會(huì)；分管領(lǐng)導(dǎo)要加大力度抓督導(dǎo)，各部門(mén)、科室負(fù)責(zé)人要明確任務(wù)抓落實(shí)。
  （二）層層發(fā)動(dòng)，營(yíng)造氛圍。
   通過(guò)院務(wù)會(huì)、院周會(huì)、科主任護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)、全員職工大會(huì)、院報(bào)、局域網(wǎng)、信息屏等多種形式，進(jìn)行廣泛動(dòng)員宣傳，各部門(mén)、科室務(wù)必認(rèn)真仔細(xì)領(lǐng)會(huì)文件精神，組織學(xué)習(xí)，確立工作目標(biāo)，制定實(shí)施方案，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
   （三）認(rèn)真落實(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)。
    各相關(guān)職能部門(mén)要齊心協(xié)力，在人力配備、績(jī)效分配、陪護(hù)管理、安全標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、后勤服務(wù)等方面對(duì)試點(diǎn)科室予以大力支持與配合。各部門(mén)、科室在具體落實(shí)中出現(xiàn)的問(wèn)題，依靠自身力量難以解決的，要及時(shí)將信息反饋給活動(dòng)辦公室，活動(dòng)辦公室及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報(bào)，不拖拉、不推諉，實(shí)事求是解決問(wèn)題。
   （四）加強(qiáng)督導(dǎo)，注重實(shí)效。
    充分發(fā)揮醫(yī)院活動(dòng)辦公室和各相關(guān)管理組的作用，按照實(shí)際工作進(jìn)度和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月深入臨床一線，開(kāi)展指導(dǎo)檢查，務(wù)必注重患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，避免“走過(guò)場(chǎng)”。通過(guò)指導(dǎo)檢查，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。